Uno de los aspectos más ignorados en la práctica clínica privada diaria es la experiencia del paciente en tu consultorio, que constituye un área fundamental que tienes que trabajar en tu práctica, porque esta puede determinar la gran diferencia entre tú y otros médicos.
La experiencia del paciente en una clínica privada
Partiendo de la base que un paciente que va a una consulta médica o ingresa a una clínica va por necesidad, esto implica que generalmente lleva una gran carga emocional negativa, más aún si se siente enfermo y está atravesando un cuadro grave o doloroso.
Debido a estos motivos, poner en práctica actitudes empáticas y detalles previos a la atención médica deben estar pensados en hacer sentir más cómodo al paciente, lo que puede mejorar ostensiblemente su experiencia.
Cabe recordar que el marketing del sector médico actual tiene una enorme competencia, por lo que mejorar el servicio al paciente (cliente) puede marcar la diferencia al momento de lograr no solo que este opte atenderse en tu clínica, sino que también puedes definir su fidelización.
Este post aborda 5 ideas que puedes implementar para mejorar la experiencia del paciente en tu consultorio:
1.- Brinda una buena atención telefónica
Generalmente el primer contacto que un paciente tiene con tu consultorio o clínica es una llamada telefónica. Esta primera impresión puede definir la idea que la persona se forme sobre el lugar, que se extiende incluso a la calidad profesional de los servicios, que forma parte innegab.le del Marketing Médico.
Es recomendable que quien atienda el teléfono tenga experiencia en la atención al público, pues es imprescindible que el personal tenga la capacidad no solo de resolver problemas en cuanto al manejo de tu agenda para administrar las citas, sino que también sepa atender de manera cordial y resolutiva a los distintos tipos de pacientes.
Aquí hay algunos simples consejos y de fácil aplicación para mejorar la experiencia del paciente en tu consultorio:
Minimizar la espera del paciente que llama, atendiendo antes del tercer tono.
Saludar de forma amistosa, empleando una frase que incluya el nombre de la clínica.
Minimizar el tiempo de espera del paciente, que no debe exceder un minuto.
Hablar favorablemente de los médicos y los servicios que allí se prestan.
2.- Haz uso de recordatorios e información previo a la consulta
Un recurso muy usado en las clínicas es el recordatorio previo o confirmación a su consulta. Lo más probable es que ya lo estés estés realizando, pero puedes ampliar esta información con la ubicación, teléfono y Whatsapp de tu consultorio.
Otra opción es utilizar el e-mail o o Facebook como medio de recordatorio, dependiendo del medio con que esté más familiarizado tu paciente o que emplee más habitualmente.
Para mejorar su visualización, conviene que esté debidamente identificado y enriquecido con un diseño gráfico, que incluya el nombre, logo y colores representativos de tu institución de salud.
3.- Evita las esperas y agiliza el proceso de admisión
Los pasos previos ante de la atención médica pueden ser largos y tediosos, más aún si tu paciente debe esperar un largo rato, pese a haber llegado a buena hora para su cita.
Esta espera puede resultar una verdadera tortura, más si el estado de salud de tu paciente está deteriorado, tiene dificultad en la movilidad, es un adulto mayor, un bebé incómodo o alguien con un dolor agudo.
Estas esperas pueden ser especialmente prolongadas, más aún si corresponde a consultas de médicos generales, que son muy requeridos por la comunidad consultante.
Para mejorar la experiencia del paciente en tu consultorio, el tener bien organizada tu agenda médica, de acuerdo a tu horario y al tiempo presupuestado para cada paciente, constituye la mejor forma de evitar esperas innecesarias.
Para facilitar este proceso, existen agendas y software gratuitos de gestión de clínicas, que pueden hacer la diferencia entre una interacción exitosa y una poco grata.
Nada más desagradable que la espera se alargue y no tengas idea de qué sucede, por lo que en caso del atraso imprevisto por parte de algún médico, es muy acertado que la secretaria explique amablemente sobre la demora. Este simple gesto ayudará a calmar el estrés de los pacientes.
Para agilizar este proceso de toma de datos previo a la atención, es útil que incorpores tecnología en tu clínica para acceder a la información de la seguridad social de los pacientes, para evitar pedírsela en reiteradas ocasiones.
4.- Ten salas de esperas cómodas y estéticamente agradables
En muchos casos las esperas son inevitables, por lo que tener unos asientos cómodos, una temperatura ambiental agradable, adecuada intensidad de luz y sonido, sumado a un entorno limpio y grato a la vista, resultan fundamentales.
Para mantener tu clínica, es recomendable contar con algo de presupuesto para reparar o reemplazar algún mueble o parte del inmobiliario que se deteriore o rompa, especialmente si reviste algún potencial daño o incomodidad para los pacientes.
5.- Pide la opinión del paciente para mejorar la atención
Para mejorar la experiencia del paciente en tu consultorio nadie mejor que el propio involucrado en la atención: el paciente.
Para que sienta verdaderamente es importante en todo el proceso de su atención, puedes idear formas en las que puedas medir el nivel de satisfacción que ha experimentado, ya sea en forma de alguna breve encuesta o que canalice sus inquietudes en un Libro de Sugerencias.
Al analizar periódicamente esta información, te podrá brindar una idea de la percepción del paciente con respecto a tu clínica, para poner en práctica estrategias y herramientas tendientes a solucionar los “puntos débiles” o aspectos no resueltos en la cadena de atención.
Al considerar su opinión como valiosa, lograrás que se convierta en un valioso activo, pues se sentirá como parte promotora de las soluciones, que junto con mejorar la experiencia del paciente en tu consultorio, elevará tu posicionamiento con respecto a la competencia.
Esto traerá aparejado la fidelización del paciente y su recomendación boca a boca, que continúa siendo un innegable medio de difusión entre un grupo considerable de personas, que le aportará un valor agregado y prestigio a tu institución médica, más aún si lo potencias con una atractivo Marketing Médico, apoyado en los medios digitales aplicables a Salud, como son las páginas web.
Si quieres tomar acción y comenzar con tus estrategias para aumentar pacientes, nosotros te ayudamos en tu plan de Marketing Médico.
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Atentamente
Fernando Vega Riveros.